Répondre aux commentaires laissés par vos clients prend du temps mais est essentiel pour tisser une relation de confiance avec votre clientèle. Ils auront ainsi la preuve que vous faites du service client une priorité et que vous êtes ouverts aux remarques… mêmes négatives !
Et oui, même s’il est bien souvent plus aisé de répondre à un retour positif, réagir aux commentaires négatifs vous permettra de contrôler votre réputation en y apportant une réponse claire et respectueuse.
Voici ici 5 conseils pour bien rédiger vos réponses aux commentaires laissés sur des sites comme Tripadvisor, Google, Facebook ou même votre site web.
REMERCIEZ LES !
Qu’il soit à charge ou à votre avantage, chaque client mérite un petit mot de remerciement pour avoir pris le temps de rédiger un commentaire sur votre établissement. La politesse n’a jamais fait de mal à personne !
Et même si le message laissé est agressif ou injustifié, tentez de rester le plus objectif possible et de rester poli, vous en ressortirez forcément gagnant.
EVITEZ LES RÉPONSES TYPES !
Cela prend du temps, certes, mais rien ne vaut une réponse personnalisée pour que le client se sente considéré.
Aussi, tentez du mieux possible de faire du sur-mesure et d’apporter un message différent à chaque commentaire.
ON PREND LES MÊMES ET ON RECOMMENCE !
Proposez-leur de revenir dans votre établissement pour qu’ils gardent de nouveaux souvenirs plus positifs. Cela montrera que vous êtes ouverts aux remarques constructives et que vous êtes prêts à rectifier ce qui n’a pas été. Vous pouvez aussi profiter de vos réponses pour insister sur le fait que vos clients peuvent faire part de leurs critiques directement pendant leur séjour, sans avoir à attendre leur départ. Une bonne façon de rectifier le tir pendant qu’il en est encore temps qui évitera peut-être de mauvais commentaires rédigés par la suite…
Répondre aux commentaires est donc une mission minutieuse qui demande du temps, de la tolérance et un certain recul pour ne pas se précipiter dans des réponses trop agressives quand certains commentaires sont très déplaisants et parfois injustifiés. Sachez prendre le recul nécessaire pour y apporter des réponses positives et constructives.
Quand les avis sont bien gérés, tirer parti des commentaires positifs est une excellente façon de générer du contenu qualitatif sur votre établissement.
Nous verrons dans un prochain article comment les utiliser efficacement !
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En partenariat avec Reservit
https://www.reservit.com/blog/5-conseils-pour-repondre-efficacement-aux-avis-clients